Es raro recibir un producto de Amazon que venga defectuoso, mal embalado o sea engañoso. Pero sucede, el gigante de las ventas online no está libre de estos fallos. En esos casos, lo que debes hacer es poner reclamaciones a Amazon.
La plataforma ofrece a sus usuarios diferentes vías por las que pueden poner un reclamo y solicitar una devolución, reembolso y/o sustitución de algún producto.
A continuación te contaremos el paso a paso para hacer una reclamación a Amazon y cuáles son las condiciones que debes cumplir para que haya más probabilidades de recibir una respuesta positiva.
Tabla de contenidos
¿Dónde poner reclamaciones a Amazon?
Puedes poner tu queja de forma automatizada a través de su sitio web y/o su aplicación móvil. A continuación te explicaremos el paso a paso en cada caso.
De igual forma, tanto en la app como en la web, puedes realizar tu reclamación a través de un chat, por llamada o vía correo electrónico.
En su sitio web
Ve a la web oficial de Amazon, inicia sesión con tus datos y ve a la sección “mis pedidos”. Una vez allí, sigue estos pasos:
- Encuentra el producto con el que tienes algún problema.
- En él, selecciona la opción “problema con el pedido” o “devolver o reemplazar productos”.
- Luego, elige la opción que quieras, bien sea solicitar un reembolso o solicitar la sustitución del producto.
- Verás la pregunta “¿por qué quieres devolver este producto?” junto a un menú desplegable.
- Pulsa en el menú desplegable y elige la opción que mejor se corresponda con la razón por la quieres devolver o cambiar el producto.
- Por último, tendrás un cuadro de texto en donde podrás añadir comentarios extra para esclarecer mejor el problema que tienes con el pedido.
- Junto al botón de “enviar”, verás la fecha tope que tendrás para devolver el producto.
- Una vez completados cada uno de estos pasos, presiona en “enviar”.
Devolver pedido de Amazon
Según la misma web de Amazon, las respuestas a este tipo de solicitudes se demoran hasta una semana. Por lo que deberás tener paciencia y esperar a que se comuniquen contigo por correo electrónico al email asociado a tu cuenta.
Para consultar cómo va la reclamación a Amazon, ve nuevamente a tus pedidos, encuentra el producto y vuelve a pulsa en “problema con el pedido”.
En la aplicación de Amazon
Si sueles usar más la aplicación móvil, desde allí también puedes realizar tus reclamaciones, siguiendo una ruta similar a la del sitio web.
- Ve al menú de la app, pulsando las tres líneas de la parte superior izquierda de tu pantalla.
- Allí entra en “tus pedidos”.
- Busca el pedido con el que tienes algún problema y marca la opción para devolverlo o reemplazarlo.
- Al igual que en el sitio web, se te pedirá que indiques una razón por la que regresas el producto, añadas tus comentarios y te darán una fecha tope para enviar de vuelta el pedido.
Por llamada, chat o email
Otra opción para realizar una queja ante Amazon, es ponerte en contacto con la atención al cliente por llamada, chat o email.
Estas alternativas son ideales si tu reclamación se sale de lo común y con el procedimiento anterior no encuentras opciones que se correspondan con el problema que tienes ahora mismo con el producto.
Para acceder a estas vías de contacto, debes hacer lo siguiente
Desde el sitio web:
- Ve a tus pedidos y localiza el producto en cuestión.
- Haz clic en la opción “obtener soporte de producto”.
- Ahora, elige si quieres iniciar un chat o recibir una llamada de un experto de Amazon.
Desde la app móvil:
- Ve al menú y luego selecciona la opción “atención al cliente”.
- Ahora, ve a “contáctanos”.
- Allí, en la parte superior, te aparecerán las 3 opciones: Enviar un e-mail al servicio técnico, recibir una llamada o iniciar un chat en vivo.
Tanto desde la web, como desde la app, para abrir el chat deberás contestar primero algunas preguntas. Una vez abierto, estarás hablando con alguien en vivo.
Es importante mencionar que, si eliges la llamada, serán ellos quienes te llamen a ti, por lo que no tendrá costo alguno la llamada.
Por último, hay que decir que la opción de enviar un e-mail no es la más rápida, pues suelen tardar hasta 6 días en contestar. Por lo que la llamada y el chat son mejores opciones, en lo que se refiere a obtener una respuesta rápido.
En cualquier caso, si te comunicarás con la atención al cliente por cualquiera de estas vías, prepara muy bien tus argumentos, pruebas y demás aspectos importantes para poder realizar tu reclamación y que esta prospere sin mayores contratiempos.
¿Qué ocurre luego de poner una reclamación en Amazon?
Como mencionamos, si lo haces por el sitio web o por la app, Amazon podría tardar alrededor de 1 semana en contestar tu petición de devolución. Mientras que por llamada o chat podría ser más rápido el proceso.
Si Amazon aprueba tu solicitud de devolución, reembolso y/o sustitución del producto, lo que harán será enviarte una etiqueta de devolución de producto. Esta misma la deberás imprimir y pegar en el embalaje al devolver el paquete a la dirección que te indiquen.
Para realizar la devolución del producto suelen darte un plazo de alrededor de 14 días después de haberse aceptado la solicitud de devolución.
Cabe destacar que, dependiendo del motivo por el que solicitaste la devolución, el coste del envío podría correr por tu cuenta o no.
Si el problema evidentemente es una fallo de Amazon o del vendedor, se te reembolsará el coste del envío.
Si tu devolución no está relacionada con fallos de parte del vendedor, entonces probablemente debas costear el envío tú. Aquí puedes consultar más información acerca de los costos de envío de devoluciones a Amazon.
Una vez que reciban el producto de vuelta, se encargarán de reembolsarte tu dinero o enviarte otro producto.
El reembolso puede tardar más o menos dependiendo de si te regresan el dinero a la tarjeta desde donde pagaste, o si lo hacen con una gift card de Amazon.
Recomendaciones para poner reclamaciones en Amazon
Hay que decirlo, la atención al cliente de Amazon es muy buena. No en vano, son la plataforma de ventas online más grande del planeta.
Por lo tanto, poner una queja o reclamación y ser escuchados no es para nada difícil. Nuestras únicas dos recomendaciones son las siguientes:
Respeta los plazos de tiempo para reclamaciones
Según la misma web de Amazon, los plazos de tiempo para realizar reclamaciones son los siguientes:
- Para realizar reclamaciones de productos físicos, debes esperar 3 días luego de que se cumpla la fecha estimada de entrega máxima o 30 días luego de haber realizado el pedido, lo que ocurra primero.
- Tienes 30 días luego de haber recibido el producto para realizar el reclamo y solicitar reembolso o sustitución del mismo. Pasados los 30 días, estarías violando este plazo, lo que te pondría en una situación desfavorable.
- La devolución del producto se debe realizar en el tiempo fijado (14 días) luego de haber acordado la devolución con el vendedor.
Si cumples con estos tres plazos, será un hecho que tu reclamo tendrá el efecto esperado y obtendrás lo que sea que estés buscando, bien sea un reembolso o una sustitución del producto.
Explícate de forma clara
Mientras más claro y conciso seas al explicar tus motivos, mucho mejor. Así Amazon podrá entender rápidamente cuál es el problema y ofrecerte una solución efectiva y oportuna.
Toma fotos, videos, muestra documentos, recibos y cualquier otro tipo de información que pueda servir como prueba de que lo que dices es cierto.
Tal vez no sean necesarias estas “pruebas”, pero no está de más tener algo de información de respaldo para evidenciar que tu reclamo es legítimo y auténtico.
Así de sencillo es hacer reclamaciones a Amazon
En general, hacer un reclamo a esta empresa no es una tarea complicada. En la mayoría de casos, Amazon responde favorablemente ante sus compradores.
Cabe destacar que el proceso es el mismo, sin importar si usas Amazon o Amazon Prime.
¡Suerte! Y esperamos que llegues a un acuerdo con Amazon para solventar el inconveniente que hayas tenido con el producto.
