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¿Cómo poner reclamaciones en Renfe Online?

Si has investigado un poco sobre la empresa Renfe, sabrás de su compromiso con la puntualidad. Si uno de sus trenes se retrasa, puedes poner reclamaciones en Renfe Online y solicitar una indemnización.

Aquí te explicaremos en dónde puedes pedir una indemnización a Renfe, cuáles son los pasos a seguir, cuáles son las condiciones para que la empresa te indemnice y, dependiendo de lo grave que haya sido el retraso, cuánto del dinero del billete podrás recuperar.

¿Dónde y cómo poner reclamaciones en Renfe por retrasos de trenes?

Vale, supongamos que he comprado un billete para un tren en Renfe y, llegado el día del viaje, el tren se retrasa y esto me genera inconvenientes. ¿A dónde acudo para hacer valer las políticas de indemnización de Renfe por retraso?

Pues, se puede realizar el reclamo a Renfe por dos vías:

  1. En las taquillas de la estación de trenes y/o en la agencia de viajes donde se compró el boleto.
  2. A través de su sitio web oficial, utilizando el sistema automático de indemnizaciones de Renfe.

Estos medios no se usan indistintamente, elegir uno u otro dependerá de la forma en la que hayas pagado tu ticket o la forma en la que quieras recibir tu indemnización.

Taquillas y agencias de viaje

Deberás realizar tu reclamación presencialmente en taquillas y agencias de viaje cuando hayas pagado el billete en metálico o con tarjeta de débito y quieras recibir tu indemnización con ese mismo método de pago.

Allí te darán un formulario que deberás llenar con datos sobre tu billete, tu viaje y cuál es el motivo de tu reclamación.

Si la situación está contemplada por la garantía de la empresa, será un hecho que te indemnizarán según sus políticas.

Logotipo de Renfe

Logotipo de Renfe

Sitio web de Renfe

Por su parte, deberás solicitar tu indemnización a través del sitio web cuando:

  • Hayas comprado tu boleto online, pagando con tarjeta de crédito o puntos Renfe y quieres recibir tu indemnización con ese mismo método de pago.
  • Quieras recibir tu indemnización en códigos de descuento.
  • Hayas comprado tu ticket con otra forma de pago, pero quieras recibir tu indemnización en puntos de Renfe.

Hacerlo es muy sencillo. Solamente ingresas a este enlace destinado a las indemnizaciones automáticas, pones el número del billete, cuál fue el origen y el destino del viaje y ya está.

Reclamaciones automáticas en Renfe

¿Dónde poner reclamaciones a Renfe que no tengan que ver con retrasos en sus trenes?

Si lo que quieres es poner una queja sobre la atención, el servicio, alguna avería o cualquier otra situación ajena a la puntualidad de tu tren, entonces solo podrás hacerlo presencialmente en alguna de las oficinas de atención al cliente.

Es decir, no hay apartado en el sitio web para hacer este tipo de reclamos, solo para solicitar indemnizaciones por retrasos en tu tren.

Yendo a una oficina de atención al cliente, deberás llenar una hoja de reclamaciones, firmarla, etc. Solo así, la reclamación se considera legal.

Enviar un correo electrónico no es una forma legal de hacer una reclamación. Es decir, podrías hacerlo, pero ante la ley no es válido y realmente tienes una oportunidad nula de ser atendido por ese medio.

Contactándote con la empresa solo podrás poner quejas o realizar sugerencias. Pero nada con base legal; o sea, no podrás solicitar indemnizaciones…

Así que, si te comunicas directamente con la empresa por alguna de sus vías de contactos, no esperes mucho a cambio. Allí tus quejas y sugerencias serán “escuchadas”, pero no atendidas.

Políticas de indemnización en Renfe

Bien, ya sabes dónde y cómo poner tus reclamos y solicitar indemnizaciones…

Pero, antes de hacerlo, es bueno que repases las políticas de Renfe. Primero para saber si tu caso es candidato para una indemnización y segundo para saber de qué forma indemniza Renfe.

Así que hagamos un breve análisis de cada una de las condiciones que engloban las indemnizaciones de Renfe por retrasos en sus trenes.

¿En qué casos Renfe indemniza a sus usuarios?

Lo primero que debes saber es no siempre que un tren se retrase Renfe indemnizará a los usuarios.

Esto dependerá de la razón por la que el tren se retrasó. Si el retraso está motivado por alguna falla de la empresa o sus empleados, entonces es un hecho que podrás hacer el reclamo a Renfe y te indemnizarán.

Pero si el retraso se debe a alguna fuerza mayor, como la inclemencia del tiempo, Renfe no está en la obligación de devolver dinero a sus usuarios. Así que, aunque puedes hacer el reclamo, probablemente la respuesta no sea favorable

De igual forma, otros sucesos menos comunes podrían ser indemnizados por Renfe. Por ejemplo, si un usuario sufre una caída por un desperfecto técnico, si la atención en alguno de sus trenes ha sido deficiente o ha ofendido a los pasajeros, entre otras. Es cuestión de hacer el reclamo y que ellos analicen la situación.

Renfe no siempre regresa la totalidad del costo del boleto

Si estás esperando que te regresen por completo lo que costó el boleto puede que resultes un poco decepcionado.

Y es que Renfe solo reintegra el monto total del boleto en algunos casos específicos, no en todos. En algunos escenarios solo indemniza con el 25 o el 50% del costo del boleto.

Todo dependerá del tipo de tren en el que viajaste de qué tan grande ha sido el retraso. Aquí te resumimos los tipos de indemnización según el tipo de tren y el tiempo de retraso:

Indemnizaciones por billete:

Tren Ave:

  • Retrasos de 15 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 30 min o más: 100% de devolución.

Tren Alvia:

  • Retrasos de 30 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 60 min o más: 100% de devolución.

Tren Euromed:

  • Retrasos de 30 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 60 min o más: 100% de devolución.

Tren Avlo:

  • Retrasos de 60 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 90 min o más: 100% de devolución.

Intercity (Larga distancia):

  • Retrasos de 60 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 90 min o más: 100% de devolución.

Indemnizaciones por billetes integrados:

Ave + Avant:

  • Retrasos de 15 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 30 min o más: 100% de devolución.

Avant + Ave:

  • Retrasos de 15 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 30 min o más: 100% de devolución.

Ave + Ave:

  • Retrasos de 15 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 30 min o más: 100% de devolución.

Resto de enlaces:

  • Retrasos de 30 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 60 min o más: 100% de devolución.

Indemnizaciones por media distancia

Tren Avant:

  • Retrasos de 15 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 30 min o más: 100% de devolución.

Media distancia:

  • Retrasos de 15 min o más: 25% de devolución.
  • Retrasos de 30 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 45 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 60 min o más: 100% de devolución.

Regional y Regional Express:

  • Retrasos de 30 min o más: 25% de devolución.
  • Retrasos de 45 min o más: 50% de devolución.
  • Retrasos de 60 min o más: 100% de devolución.

Plazos para solicitar una indemnización a Renfe online

Deberás esperar 24 horas luego de que el tren llegue para solicitar oficialmente una indemnización o hacer alguna reclamación.

De igual forma, tendrás hasta 3 meses desde la fecha del viaje para realizar el proceso. Tiempo más que suficiente para ir a una taquilla o ingresar al sitio web a pedir la indemnización.

Formas de recibir la indemnización en Renfe

Si fue un viaje de media distancia o Avant, el reembolso se realizará con el mismo método de pago que usaste para comprar el billete.

Mientras que, si fue un viaje de larga distancia o Ave, podrás elegir entre tres opciones de indemnización:

  1. El mismo método de pago usado para comprar el boleto (regresan solo el importe correspondiente).
  2. Un código de descuento canjeable por otro billete de tren (regresan el importe correspondiente más un 20% adicional).
  3. Puntos Renfe que podrás usar para comprar otros boletos (regresan el importe correspondiente más un 30% adicional).

Cabe destacar que, si recibes un código de descuento, tienes hasta 6 meses para usarlo antes de que caduque.

Mientras que, si recibes puntos Renfe, tienes un plazo de 3 años para redimirlos antes de que caduquen.

¡Ya sabes cómo y por qué poner reclamaciones en Renfe Online!

¡Haz valer tus derechos! No es común que haya retrasos en los trenes de Renfe. Pero, si llegara a suceder, ya sabes cómo poner reclamaciones y obtener una indemnización por retrasos.

¿Has vivido algún descontento con esta empresa de trenes? Déjanos en los comentarios cómo fue el proceso de poner el reclamo y cómo calificas la respuesta de Renfe ante tu situación.

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Luis José Angulo

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