Qué hacer si tu aseguradora no quiere pagar: cómo reclamar en España
Firmar una póliza da tranquilidad. Se supone que, si ocurre algo, el seguro responderá. Pero cuando llega el momento de la verdad y la aseguradora se niega a pagar o reduce la indemnización sin una razón clara, la sensación de indefensión es enorme. Ocurre más a menudo de lo que parece, y la mayoría de los clientes no sabe que la ley española ofrece mecanismos eficaces para reclamar. Conocerlos puede marcar la diferencia entre perderlo todo o recuperar lo que te corresponde.
Por qué las aseguradoras rechazan un siniestro
Las causas más frecuentes suelen ser tres: exclusiones en la póliza, supuesta falta de mantenimiento o comunicación fuera de plazo. Las exclusiones son esas líneas pequeñas que casi nadie lee, donde la compañía deja fuera determinados supuestos. A veces son razonables; otras, ambiguas. Un incendio causado por una instalación eléctrica vieja puede ser interpretado como “falta de mantenimiento” y, por tanto, quedar fuera de cobertura. O una gotera persistente puede calificarse de “humedad estructural” en lugar de fuga accidental.
También hay rechazos por formalismos. La Ley del Contrato de Seguro exige comunicar el siniestro en un máximo de siete días, salvo que la póliza amplíe ese plazo. Si se notifica tarde, la compañía puede alegar incumplimiento. No siempre lo hace, pero en casos de cuantías altas suele aprovechar cualquier resquicio.
Cómo actuar si la aseguradora no paga
Lo primero es pedir la negativa por escrito. No basta con una llamada o un “lo siento, eso no lo cubre”. Exige una respuesta formal en la que conste el motivo exacto del rechazo y las cláusulas en las que se basa. Esa carta será la base de cualquier reclamación posterior. Después conviene revisar el contrato completo, especialmente las condiciones particulares y las exclusiones. A menudo el motivo de la negativa no aparece tal cual o no está suficientemente destacado, lo que puede invalidarlo.
Si la compañía se escuda en una interpretación dudosa, es recomendable encargar un informe pericial independiente. El coste no suele ser elevado y, si el resultado te da la razón, tendrás un argumento sólido. Un perito independiente no trabaja para la aseguradora y puede contrastar si el daño está dentro de lo cubierto o no. Muchos conflictos se resuelven en esta fase sin necesidad de ir a juicio.
Cuando la discrepancia persiste, el siguiente paso es presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la aseguradora. Por ley, todas las compañías deben tener uno. Disponen de dos meses para responder. Si no lo hacen o la respuesta no te convence, puedes acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que actúa como órgano supervisor. Su dictamen no siempre es vinculante, pero en la práctica muchas compañías rectifican antes de que el asunto llegue a los tribunales.
Cuándo acudir a un abogado
Si la cantidad en disputa es importante o el caso se complica, la intervención de un abogado especializado en derecho de seguros puede ser decisiva. No solo por su conocimiento legal, sino por el peso que su firma da a la reclamación. Además, la mayoría de pólizas incluye una cobertura de defensa jurídica que permite elegir abogado y cubrir sus honorarios hasta cierto límite. Poca gente lo sabe y acaba renunciando a reclamar por miedo a los costes.
Cuando el asunto llega a los tribunales, la Ley del Contrato de Seguro es clara: si la compañía ha obrado de mala fe o ha retrasado el pago injustificadamente, deberá abonar intereses de demora que rondan el veinte por ciento anual. Este recargo suele hacer que muchas aseguradoras reconsideren su postura antes de llegar a juicio.
En algunos casos, especialmente en siniestros de hogar o automóvil, la compañía puede ofrecer una cantidad inferior a la esperada pero “rápida y sin litigio”. Aceptar o no depende de cada situación, pero conviene hacer números. Si el peritaje independiente confirma que la cantidad es mucho mayor, negociar con datos en la mano es más efectivo que aceptar por agotamiento.
El valor de la documentación
Guardar cada correo, cada parte y cada informe es una forma de protección. La documentación no solo demuestra lo ocurrido, sino también cómo y cuándo lo comunicaste. En un proceso de reclamación, el orden y la precisión pesan tanto como la razón de fondo. Una simple foto del daño antes de repararlo puede inclinar la balanza.
También conviene evitar los mensajes ambiguos por teléfono o WhatsApp. Siempre que sea posible, comunica por correo electrónico o mediante los canales oficiales de la aseguradora. En caso de duda, pide número de registro de tu reclamación. Cuanto más formal sea el proceso, menos margen tendrá la compañía para discutirlo después.
En última instancia, reclamar a una aseguradora no es solo una cuestión de dinero, sino de justicia contractual. Si cumples con tus pagos cada año, tienes derecho a que la compañía cumpla con los suyos cuando ocurre lo que estaba asegurado. España cuenta con un marco legal que protege al consumidor, pero ese marco solo funciona si se utiliza. Persistir, pedir todo por escrito y no rendirse ante la primera negativa son, al final, las claves más simples para ganar una batalla que muchos dan por perdida demasiado pronto.
